■

　PCの顧客サポートとは何ぞや、と思っていた内藤ですが、そのサポートの意味と重要性が理解できた、とても勉強になった本です。コールセンターの仕組みなども解説されています。特に内藤としては下記の部分に感銘を受けました。

「修理の人間が行くことは簡単ですが、それではパソコンが使えない時間ができてしまう。お客様はパソコンのトラブルにあうと、すぐにパソコン本体の故障だと思ってしまう。しかし、実際は単なるソフトの問題であったり、操作ミスであったりします。ですから、お客様に協力していただければ、すぐに直ってしまうケースも少なくない。修理に出さなくても直ってしまえば、お客様にとってモデルにとってもメリットがあるわけです。」

「確かにエンジニアが来れば、安心感はあるかもしれない。しかし、実際に使えない時間はできてしまう。とくに故障箇所を十分に特定しないでエンジニアが現場にすぐ行っても、部品がないため直せないことのほうが多い。…(以下略)」

　これは内藤の仕事で直接的に役に立ちましたね。ただ、行けば顧客は安心するかもしれないけど、解決はしないわけです。本当の原因を究明しないことには。内藤の売っている機器は最新の輸入機器なので、導入後の顧客のサイドでこの手の苦情やトラブルが多いのです。

　でも内藤の会社の今までのやり方は、わけも分からずとりあえず現場に急行して一緒に頭をひねる、というものだったのです(今もだけど)。実際の解決は数週間かかったりしています。ですが、内藤は思ったのです。そんなバカなやり方はないだろう、と。誠意見せるだけのポーズなんておかしいだろう、と。しかも、多くの場合、原因はささいな簡単な設定違いで、営業がその機器を知らないから数週間かかっただけで、知っていれば5秒で直せることだったりしたわけですね。バカすぎる、と内藤は思ったわけです。

　そこで、内藤は機器を自分自身で研究し尽くして、お客さんに事前に研修したり、分かりやすい操作テキストを作るなどして、導入前や直後にレクチャーして、その後は基本的にテレホンサポートだけにしました。

　すると、おかげで売った後のアフターサポートが格段に楽になり、お客さんは喜ぶし、いいことばかり。要は、それだけ構想を持って仕事をデザインしているか、と、ちゃんと最初にお客さんを教育しているかなんですね。やれば出来るんですよね。おかげで内藤は、営業でも重要なアポ以外で、出かけなくても良くなりました。そうなると、次の仕事の構想を考えたり準備したりする時間も取れるようになるわけです。こういう経験からビジネスは工夫一つだなあと思ったのです。

　そんなわけで、そういうきっかけになった本です。サポートの仕方をどうすればいいのかについて多くの示唆が得られた本でした。お薦めです。