2004-08-30　「クイックレスポンス(1)」 (8/30のメルマガのコラムです)

ビジネス本マニアックスの内藤です。

また月曜ですねー。久しぶりに雨が続いたりして、涼しいしもう秋ですよ。今年の夏もおしまいか〜

今日は、クイックレスポンスの話でもします。

　商売をしていて大切なのはクイックなレスポンスです。素早い対応ですね。いや、まあ、当たり前なんですけど。でも、この当たり前が当たり前でなかったりします。

　ユーザー側に立つと、クイックレスポンスが当たり前ですよね。BtoCだろうが、BtoBだろうが、メール送って翌日までに返事が来ないなんてのはありえない。届いてないんじゃないか、とか思うくらい。数時間で返事が来るのが気持ちよいレスポンス速度だと思います。

　そこらへんはヤフオクで見ても分かります。ヤフオクの評価ページ見ても、たかだか二日返事が来ないだけで文句が出ます。

　売る側からすると、「趣味でやってるんだし、こちらは忙しいし、たかだか二日じゃない」と思うのですよ。

　でも、買う側は「本当に買えるのかな?ちゃんとしたものかな?」と不安で一杯なわけです。その上に、クリックしたときには、「いますぐ欲しい」とも思ってるわけです。

　つまり買う側と売る側というのは常に意識がずれやすいのですよね。　ここで、売る側なんだから顧客にかしずいて当然、という議論はしたくないのです。そういう感じでお店とかの批判をしてる人をネットで見かけますけども、そういう「べき論」はつまらないのでしません。実際、内藤は売る側ですから。どうしてか、ということに大切な意味があると思うのです。

　それで、話を進めますが、不思議なことに、自分が売る側に立つと買う側のことを忘れてしまうんですよね。なんでかな、と。

　いや、忘れるのではないのですよ。ただ自分の都合のほうを優先させてしまうのですね。やむを得ない事情で。

　内藤も実際に営業として現場でやっているので分かるのですけども、顧客満足とか言いますけども、実際に現場でやりとりしている身とすると、「なんでもかんでも顧客最優先しなければならないの??」と思えるんですよね。「僕(私)の都合も考えてよ」と、思えますよね。顧客満足なんて言葉はきれいだけど、奴隷にならないといけないの??、と。それは誰でも嫌ですよね。

　とはいえ、ビジネスというのは、顧客にモノやサービスをお金と交換した瞬間しかお金は入ってきません。究極的に言えば、会社の存続はお客さんがお金を払ってくれるかにかかっています。売り手はそういう弱みがありますよね。

　つまり、売りたいので、顧客は大切にしないといけない。でも、顧客は神様とか言って、かしずく奴隷なんかになりたくない。自分の都合や利益も守りたい。そういう状況があるわけです。

　ゆえに、売る側になると買う側の気持ちなんて考えていられなくなるわけですね。だから顧客満足なんてキーワードでやたら連呼しても無駄と思うのです。

ちょっと長くなってきたので明日に続きます。

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